A fila fica ordenada por severidade
Todo chamado chega já lido, etiquetado e ordenado, então a primeira hora do dia é gasta no pior deles, e não em achá-lo.
Triagem de suporte
Um agente lê o chamado, verifica quem abriu e ou responde na própria conversa ou abre um caso com as evidências já anexadas — então o revisor faz um julgamento, não uma investigação.
O problema
Toda fila de suporte é ordenada pela única coisa que não importa — a hora em que o chamado chegou. O que importa, o tamanho do problema, está no corpo do chamado nas palavras do próprio cliente, e ler isso é a primeira hora do dia de alguém.
Keyword rules do not survive it. "Charged twice" and "paid for the same thing on two cards" are the same problem and share no words. What is needed is something that reads, and something that can be held to a fixed output shape once it has.
Como o fluxo se parece
Numerado porque a ordem é a ordem de execução, não porque é uma lista. Com quantos passos tiver, tudo isso é uma execução só.
O seu helpdesk, a sua caixa compartilhada ou o formulário dentro do produto fazem um POST em uma URL e a execução começa. Nada espera por polling.
Um agente com um briefing fixo, um conjunto de ferramentas que ele pode usar e um formato de saída obrigatório — severidade, área do produto, um resumo de uma linha. Uma resposta que não bate com o esquema é retentada, não repassada.
Plano, tempo de casa, incidentes abertos e chamados anteriores. Severidade não é uma propriedade só da mensagem; a mesma reclamação vinda de um teste e da sua maior conta são chamados diferentes.
O que conta como urgente, escrito onde o líder de suporte lê e muda — não dentro da aba de automação de um helpdesk e de um workflow do Slack ao mesmo tempo.
Urgente vai para uma fila com gente nela. Padrão recebe uma confirmação e uma etiqueta. Cada ramificação é explícita, então o motivo de um chamado não ter sido escalado é um caminho, não um palpite.
O revisor recebe um caso com o resumo, o cadastro do cliente e os chamados anteriores. A execução não espera por ele — segue até o último passo.
Responda na conversa do Slack, etiquete o chamado no seu helpdesk e publique os urgentes onde a pessoa de plantão realmente olha.
Severidade, área e resumo voltam na resposta, para o seu helpdesk guardar os mesmos valores que o fluxo decidiu.
O que o fluxo alcança
Um nó Conexão chama um dos 52 provedores prontos, ou qualquer API HTTPS ou JSON para a qual você tenha credenciais. Seis bancos conectam direto. Toda chamada acontece dentro da execução, com as suas credenciais, e cai na mesma trilha do resto dela.
O que muda
Todo chamado chega já lido, etiquetado e ordenado, então a primeira hora do dia é gasta no pior deles, e não em achá-lo.
Cada iteração, chamada de ferramenta e retentativa fica registrada com seus tokens, sua latência e seu custo. Quando um chamado é mal triado, você abre a execução e vê o que o modelo recebeu e o que devolveu.
O caso carrega o resumo, o cadastro do cliente e os casos anteriores. O revisor decide; ele não sai procurando.
Perguntas
Um esquema de saída obrigatório. Tanto um passo de IA quanto um Agente declaram exatamente os campos que precisam devolver, e uma resposta que não bate é retentada em vez de seguir para o próximo nó. O passo seguinte ramifica em cima de um valor, nunca de um parágrafo.
Não, e essa é a diferença entre os dois nós com pessoa no meio. Um nó Criar Caso abre um caso em uma fila e a execução segue até o último passo. O nó Revisão Manual é o que pausa a execução e a retoma do mesmo nó quando o revisor responde.
Dá, por execução. A execução registra iterações, tokens de entrada e saída, latência por passo e o custo do conjunto, e a página de uso de IA do workspace soma tudo. Um agente é um passo em que você consegue colocar um número.
Quando você quiser
Monte o fluxo no Sandbox, rode seus próprios casos por ele e leia a trilha antes de qualquer coisa chegar a um cliente.